Introducción a la implementación de un CRM
Con frecuencia muchos clientes potenciales que conozco me hacen esta pregunta, han oído hablar del CRM y creen que tal vez un CRM pueda ayudarles a gestionar mejor su agenda de contactos ya que le han contado o han oído que es una herramienta para la gestión de clientes potenciales o clientes objetivo. Pero un CRM es mucho más que una herramienta para gestionar los contactos de los clientes o de los clientes potenciales.
CRM es el acrónimo de “Custom Relationship Management”, es decir Gestión de la relación con el cliente. Creo que todos coincidiremos en que gestionar la relación con los clientes es mucho más que una simple gestión de la agenda de contactos.
Para explicar y entender bien lo que un CRM puede hacer por la empresa, habrá que hacer un repaso de los diferentes aspectos que relacionan la actividad empresarial con los clientes. A nadie se le escapa que el cliente es el centro sobre el que gira toda la actividad empresarial, es lo que da sentido a su propia existencia y, por lo tanto, podemos intuir cuan importante puede ser el disponer de una herramienta que nos ayude a gestionar la relación con los clientes de una manera rápida, eficiente y adecuada.
Gestionar la relación con el cliente afecta a todas las áreas de la empresa, no es una actividad exclusiva de los departamentos comerciales, es absurdo pensar que sólo los comerciales inciden en el estado de satisfacción de los clientes, todas y cada una de las actividades que se desarrollan en la empresa afectan en mayor o menor medida a la satisfacción final de los clientes. Gestionar el cliente significa mantener su nivel de satisfacción y expectativas en los niveles más altos posibles y siempre observando que estos no decaigan.
El control del nivel de satisfacción y expectativas de los clientes es precisamente lo que significa gestionar al cliente y un CRM nos proporciona herramientas para ayudarnos a llevar a cabo esa gestión.
Hasta aquí la idea, parece sencilla ¿verdad?
Ahora ya sabemos qué es un CRM y qué puede hacer por mi empresa.
Como habréis podido deducir, un CRM incide en el núcleo de la empresa, inciden directamente en el cliente, ¿hay algo más importante en la empresa?
Creo que el tema no tiene objeciones y también creo que todos estamos dispuestos a disponer de una herramienta que nos ayude a mantener a máximos el nivel de satisfacción y expectativas de los clientes y como no, también de los futuros posibles clientes o cliente potenciales.
Si entre todos hiciéramos un listado de acciones que pudiéramos implementar y que nos ayudasen a mejorar la relación con el cliente, sería un listado del cual podríamos sin duda hacer factor común y la lista resultante sería prácticamente asimilable por todos. Todos aplicaríamos tácticas similares para conseguir que el cliente estuviera satisfecho de nuestros servicios. Esta simple aseveración es lo que ha permitido el desarrollo de los diferentes paquetes de software CRM en el mercado, los diferentes proveedores de software CRM proporcionan un paquete que nos permite implementar aquellas tácticas básicas para la gestión de cliente y que son comunes a todas las empresas, pero además, nos posibilita llevarlo más allá, nos permite establecer estrategias personalizadas, tanto en el contexto como en el alcance que queramos aplicar para gestionar a nuestros clientes. Y esto es así ya que por motivos diversos cada empresa precisa incidir en sus clientes de una manera diferente, y aunque el objetivo común se mantiene, la manera de alcanzarlos es también diferente en cada empresa, por cada sector y por cada modelo de negocio.
Así pues, la parametrización o adecuación de un software CRM de mercado a nuestra empresa, es una tarea básica y de vital importancia ya que incide directamente en la estratégica empresarial general.
¿Y todo esto cómo lo hacemos?, ¿cómo sé qué estrategia y dónde debo incidir para implantar de manera adecuada un CRM en mi organización?.
La respuesta es simple, solo hay que observar de manera adecuada a la cadena de valor de tu compañía, esa cadena de valor es la que nos ayudará a identificar todos y cada uno de los procesos de la empresa y en los que deberemos analizar para cada proceso cómo afecta y cómo de sensible es éste para el estado de satisfacción y expectativas del cliente.
Esta observancia, nos dará las pautas para establecer los objetivos de la estrategia que deberemos definir y desarrollar en la implementación y parametrización del CRM.
¡No hay más!, así de sencillo y complejo al mismo tiempo.
Estos son los pasos para una adecuada parametrización e implementación de un CRM en tu empresa:
Paso 1- Identificación de la cadena de valor de tu empresa.
Paso 2- Identificación y listado de los procesos en cada una de las diferentes áreas y actividades de la cadena de valor.
Paso 3- Identificación del flujo de intercambio de información entre procesos.
Paso 4- Identificación de los aspectos que afectan al cliente en cada uno de los proceso y de los mecanismos de intercambio entre procesos.
Paso 5- Definir en cada proceso cuales son las mejores acciones para mejorar la comunicación y la gestión del cliente.
Con una aplicación metódica y consciente de estos 5 pasos, se consigue una parametrización adecuada para la empresa, perfectamente diseñada a su cadena de valor y que permitirá entre otras cosas, gestionar, mantener y ajustar de una manera dinámica al cliente y por ende, su nivel de satisfacción y expectativas.